Si vous avez décidé de vous lancer dans le commerce, vous devez absolument proposer un parcours client agréable, qui donne lieu à une expérience positive pour les consommateurs et qui vous guide vers la réussite.
Dans tous les secteurs – alimentaire, habillement, beauté, sport, électronique… -, des clients satisfaits sont en effet des clés pour accroître l’activité grâce, entre autres, à la construction d’une bonne réputation et à la fidélisation.
Mais un bon parcours client nécessite de respecter quelques règles, de connaître certains critères, de planifier une stratégie commerciale…
Besoin d’aide pour gérer l’expérience de vos acheteurs en boutique ? Voici un guide malin sur le parcours client en magasin ! Définition, fonction, étapes pour construire un parcours client optimal… Tout ce qu’il faut savoir se trouve ici !
Parcours client en magasin : définition
Le parcours client dans le commerce correspond à plusieurs étapes, qui vont du préachat jusqu’au post-achat.
Ce cheminement comprend tout l’itinéraire emprunté par les consommateurs depuis l’entrée dans une boutique jusqu’à la sortie, mais également la phase de réflexion en amont qui pousse à venir en magasin et la fidélisation qui a lieu lorsque les clients sont satisfaits.
Le parcours client se démarque ainsi du parcours d’achat, ce dernier étant plus limité dans le temps.
Pourquoi le parcours client est si important dans les magasins et points de vente ?
Dans le secteur de la vente, le parcours client fait partie des clés du succès.
Une expérience client positive va permettre de :
- Déclencher l’acte d’achat ;
- Fidéliser les consommateurs ;
- Développer une bonne réputation ;
- Attirer de nouveaux acheteurs ;
- Augmenter le chiffre d’affaires.
À l’inverse, un parcours client non optimisé empêche de réaliser des ventes et de pérenniser l’activité.
Quelles sont les 5 étapes clés du parcours client ?
1- La prise de conscience d’un besoin et la découverte du produit
On l’a dit, le parcours client débute avant la visite en magasin. Le démarrage a lieu lorsque le consommateur découvre qu’il a un besoin et commence à explorer des pistes pour le satisfaire.
En tant que vendeur, il faut, à ce moment, être visible pour établir un premier contact. Lorsque l’on gère un magasin, cette visibilité peut passer par de la publicité traditionnelle ou des opérations marketing plus tendances. L’identité visuelle de l’enseigne ainsi que la vitrine de la boutique sont d’autres critères importants pour construire son parcours client.
Pour se révéler au grand public, on peut également ouvrir une boutique en ligne, créer un profil de l’enseigne sur les réseaux sociaux ou encore créer une page Google My Business pour améliorer le référencement sur le web. L’essentiel, c’est de se faire connaître !
2- La considération pour la marque
Une fois que les prospects connaissent l’enseigne, leur parcours va se poursuivre par une comparaison avec les concurrents, avant de passer à l’acte d’achat. Pour les marques, c’est le moment de se distinguer, de séduire, de dévoiler tous leurs atouts.
Pour passer cette étape avec brio, il faut mettre en valeur les produits en magasin grâce à de savants aménagements de boutiques, de jolis rayons, des éclairages avantageux, des packagings attirants…
Si la marque possède un site web et/ou si elle est présente sur les réseaux sociaux, on veille à diffuser de belles photos des articles en vente, à rédiger des fiches produit impactantes, à relayer les meilleurs avis clients…
Dans cette phase, la communication joue un rôle capital. Les produits doivent notamment être présentés dans le détail, leurs qualités doivent être évidentes pour le consommateur et les prix doivent être clairement indiqués.
3- La prise de décision vers l’acte d’achat
À cette étape du parcours client, la transaction est sur le point d’être finalisée. Pour une expérience client positive, le processus d’achat doit être rapide et sécurisé.
En magasin ou point de vente, on s’assure que le passage en caisse est fluide et efficace. Et afin de satisfaire l’ensemble de la clientèle dans ce parcours d’achat, on accepte tous les moyens de paiement : espèces, chèque, carte bleue, applications mobiles, règlement en une ou plusieurs fois…
Certaines options comme la livraison à domicile et le click and collect sont d’autres solutions pour assurer la réussite du parcours client en magasin.
4- La fidélisation
Pour faire perdurer une activité dans le commerce, il ne suffit pas que les clients achètent. Il faut aussi qu’ils reviennent !
Afin de fidéliser votre clientèle, vous pouvez proposer un programme de cumul de points, des réductions, des ventes privées, des précommandes avantageuses…
Et pour inciter le retour en magasin, pensez à vous rappeler au bon souvenir de vos clients grâce à des campagnes de mailing et des invitations personnelles en période de promotion.
5- La recommandation, étape finale et déterminante du parcours client
C’est la dernière étape du parcours client et celle-ci dépend de toutes les étapes qui ont précédé.
En fonction de leur satisfaction, les consommateurs vont recommander, ou non, le magasin. Décisive pour les affaires, cette phase de recommandation va alors impacter la réputation de l’enseigne et sa fréquentation.
Si le reste du parcours client est optimal, les acheteurs deviendront les meilleurs ambassadeurs de la marque et celle-ci pourra se développer.
Dans le cas contraire, il faudra faire un point sur la stratégie marketing, la cible, le positionnement de la marque, la communication et les points de contact pour améliorer l’expérience client.
